NatWest – eine Privatkundenbank mit Sitz in London – hat kürzlich damit begonnen einen “digitalen Menschen” zu testen, der die grundlegenden Bankfragen der Kunden beantworten kann, wie zum Beispiel “Wie kann ich eine Hypothek beantragen?” oder “Wie tätige ich eine Zahlung mit der Kreditkarte?” Das neuseeländische Unternehmen Soul Machines half bei der Entwicklung des Programms. Die virtuelle Assistentin namens Cora, kann über den Computerbildschirm, das Mobiltelefon und das Tablet einen Dialog führen, in dem sie über 200 wesentliche Bankfragen beantworten kann. Cora wurde als “sehr lebensecht” beschrieben und ist “in der Lage, auf Fortschritte in der Neurowissenschaft, Psychologie, Rechenleistung und künstlicher Intelligenz zurückzugreifen”.
3 WEGE, WIE KI IHREM KLEINEN UNTERNEHMEN HELFEN KANN ZU WACHSEN
Künstliche Intelligenz ist nicht länger nur ein weit entfernter Science-Fiction-Traum. Es ist ein einflussreiches Werkzeug, das von jedem Unternehmer verwendet werden kann, um sein Unternehmen wachsen zu lassen. Im Folgenden sind einige der besten Methoden zur Nutzung von KI aufgeführt, um Ihre Gewinnspanne schnell zu steigern.
- Virtueller Assistent: KI kann als ein erfahrener persönlicher Assistent verwendet werden, der die Fähigkeit hat, schnell und genau eine Vielzahl von Funktionen auszuführen. Hubspot hat kürzlich einen Chatbot entwickelt, der so programmiert werden kann, dass er Kundenströme verarbeitet, Verbrauchern mit ihrem Ausschreibungsformular hilft und eine Reihe weiterer einfacher Kundendienst- und Verkaufsaufgaben erledigt.
- Verkauf und Marketing: Sobald ein KI-System die erforderliche Menge an Kundendaten erfasst hat, kann es eingehende Kundenkontakte sehr einfach finden und organisieren. Es ist eine der effizientesten Methoden, um zu bestimmten, welche Kundenkontakte am wahrscheinlichsten etwas kaufen werden. Viele KI-Systeme verfolgen die E-Mail-Abruf- und Antwortraten, Aktivitäten auf den sozialen Medien und weitere wichtigen Formulare und Dokumente.
- Kostenmanagement: Wie man es erwarten würde, kann KI bei der Verwaltung der Buchhaltung und Kosten helfen. Fehler werden fast sofort angezeigt, was bedeutet, dass sie schneller als je zuvor behoben werden können.
KONZENTRIEREN WIR UNSERE AUFMERKSAMKEIT AUF KUNDENDIENST UND MARKETING
Im Bereich Kundendienst kann KI genutzt werden, um Ihr Unternehmen auf eine neue Ebene zu bringen. Mit Programmen wie Einstein Salesforce können Kundendienstabteilungen Verbraucherprobleme erkennen und lösen, bevor sie überhaupt auftreten. KI kann auch die Verbrauchermeinungen organisieren, um die Erfahrung mit jeder weiteren Verwendung persönlicher zu gestalten. Laut einer kürzlich durchgeführten Studie von Zendesk gaben 42% der Kunden an, dass sie eher einen Kauf tätigen würden, wenn sie eine positive Erfahrung mit dem Kundendienst gemacht haben. Auf der anderen Seite sagten 52%, dass sie den Kauf aufgrund einer einzigen schlechten Erfahrung mit dem Kundendienst vollständig aufgeben würden.
Wenn es um den Aspekt des Marketings geht, kann KI die Sache auch wesentlich erleichtern. Programme wie Einstein können die Erfahrung sowohl für den Verbraucher als auch für den Mitarbeiter verbessern, indem sie eine Datenbank mit personalisierten Gütern und Dienstleistungen für jedes Individuum erstellen. Einstein durchsucht verschiedene Daten (wie Alter und Standort), um sicherzustellen, dass sie die richtigen Angebote und Informationen zu einer bestimmten Zeit anbieten. Natürlich kann dies sehr praktisch für die Kunden sein, ist es aber auch für die Mitarbeiter, die diese Informationen nutzen können, um eine tiefere Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen. Experten gehen davon aus, dass bis zum Jahr 2020 fast 85% der Kundeninteraktionen über Roboter erfolgen werden. Es ist wirklich unvermeidlich, so dass die einzigen Unternehmen, die überleben können, diejenigen sind, die herausfinden, wie sie künstliche Intelligenz nahtlos in ihre aktuellen Geschäftsmodelle integrieren können.
ES GIBT ABSOLUT NICHTS ZU BEFÜRCHTEN
Es gibt jedoch auch viele Theorien darüber, dass KI den Bedarf an Menschen am Arbeitsplatz vollständig ersetzen könnte. Viele fürchten den Tag, an dem die künstliche Intelligenz die Kundeninteraktion vollständig übernehmen wird, was zu Problemen bei der Lösung von Kundenbeschwerden und dem Verlust von Arbeitsplätzen führen könnte. Es ist wahr, dass die Nachfrage nach KI nur weiter steigen wird, aber das bedeutet nicht, dass Menschen nicht mehr gebraucht werden. Ganz im Gegenteil: Wenn die Menge der persönlichen Interaktionen abnimmt, wird die Qualität dieser Interaktionen von äußerster Wichtigkeit sein. Es ist durchaus möglich, dass sich der Kundendienst tatsächlich verbessern wird, da KI dazu verwendet werden kann, die Routineaufgaben zu automatisieren und Antworten auf Fragen der Kunden zu finden. Dadurch können sich die Agenten mehr darauf konzentrieren jedem Anrufer eine personalisierte Hilfe anzubieten.
ZUSAMMENFASSUNG
Alles in Allem geht es bei der künstlichen Intelligenz nicht darum, Kunden zu ignorieren oder zu verwirren. Es geht auch nicht darum, dass Kundendienstmitarbeiter ihre Stellung verlieren. Das Ziel ist die besten Aspekte der Technologie und Menschlichkeit miteinander zu kombinieren, um eine bestmögliche Kundenerfahrungen bieten zu können.
